Conditions générales

La présente traduction française est fournie à titre d’information. Seule la version allemande de ce document fait foi.

Les présentes conditions générales (ci-après «CG») régissent la relation contractuelle entre Tailored Intelligence GmbH, Reistelstrasse 294, 5728 Gontenschwil, IDE CHE-348.980.291 (ci-après «la Prestataire» ou «nous») et les clients professionnels (ci-après «la Cliente» ou «le Client») concernant l’utilisation du système de gestion des avis Trophy.

1 · Champ d’application et objet du contrat

1.1 Les présentes CG s’appliquent à tous les contrats portant sur l’utilisation de Trophy conclus entre la Prestataire et le Client, y compris la livraison de supports physiques (cartes NFC, présentoirs, etc.).

1.2 Trophy est une offre software-as-a-service qui aide les établissements suisses de l’hôtellerie-restauration à collecter systématiquement des avis Google, à motiver le personnel de service et à augmenter ainsi leur visibilité locale.

1.3 Trophy s’adresse exclusivement à des clients professionnels au sens de l’art. 2 al. 2 CO. Les dispositions relatives à la protection des consommateurs ne s’appliquent pas.

1.4 Les conditions générales divergentes du Client ne s’appliquent que si la Prestataire les a reconnues par écrit.

2 · Conclusion du contrat

2.1 Le contrat est conclu par la confirmation écrite ou électronique de la réservation par la Prestataire. Il n’existe aucun droit à la conclusion d’un contrat.

2.2 En réservant un forfait payant, le Client garantit qu’il est autorisé à signer pour l’établissement concerné.

3 · Prestations de la Prestataire

3.1 L’étendue des prestations résulte du forfait réservé (Googles Top 3, Markt Dominanz ou Google 360°) conformément à la description des forfaits actuellement publiée. Les prestations caractéristiques sont:

• Mise à disposition de la plateforme Trophy avec les vues destinées à l’équipe, aux propriétaires et à l’écran d’équipe
• Livraison de supports d’avis produits spécifiquement pour le Client (cartes NFC, présentoirs, cartes, autres formats en option)
• Connexion au Google Business Profile (accès autorisé par le Client requis)
• Onboarding et formation de l’équipe selon l’étendue du forfait
• Support par e-mail, et en plus par WhatsApp et téléphone dans les forfaits supérieurs

3.2 La Prestataire se réserve le droit de faire évoluer l’offre, d’ajouter, de modifier ou de remplacer des fonctionnalités, pour autant que l’étendue convenue des prestations soit préservée dans sa substance.

3.3 Les composants de plateformes externes (en particulier le Google Business Profile) échappent à la sphère d’influence de la Prestataire. Des modifications d’API ou de directives par des fournisseurs tiers peuvent influencer le fonctionnement.

3.4 Enveloppes de supports par forfait

Les enveloppes de supports incluses dans les forfaits sont définies comme suit:

• Googles Top 3 — Fair Use: enveloppe de renouvellement trimestrielle jusqu’à une valeur de matériel de CHF 150 par trimestre. Les commandes au-delà sont facturées de manière transparente.
• Markt Dominanz — Unlimited: enveloppe de supports étendue jusqu’à une valeur de matériel de CHF 300 par trimestre. Les demandes particulières au-delà sont également facturées de manière transparente.
• Google 360° — Unlimited: enveloppe de supports étendue jusqu’à une valeur de matériel de CHF 300 par trimestre. Les demandes particulières au-delà sont également facturées de manière transparente.

4 · Obligations de collaboration du Client

4.1 Le Client met à la disposition de la Prestataire toutes les informations et tous les accès nécessaires à la fourniture des prestations, en particulier:

• Accès administrateur au Google Business Profile (en tant que «Manager» ou «Owner»)
• Prénoms et, le cas échéant, noms de famille des collaborateurs qui travailleront avec Trophy
• Adresse de facturation actuelle et informations de paiement
• Logo, directives de marque et, le cas échéant, photos pour la production des supports

4.2 Le Client veille à ce que ses collaborateurs soient informés de manière appropriée de l’utilisation de Trophy et des traitements de leurs données qui y sont liés.

5 · Activités interdites

Les activités suivantes sont expressément interdites en lien avec Trophy. Toute violation autorise la Prestataire à bloquer immédiatement l’accès, à résilier le contrat avec effet immédiat et à faire valoir des dommages-intérêts:

• Génération d’avis falsifiés, achetés ou manipulés de toute autre manière
• Incitations à laisser des avis contraires aux règles de Google relatives aux contenus (p. ex. avantages accordés uniquement pour des avis positifs)
• Utilisation de Trophy à des fins de spam, de communications de masse non sollicitées ou de phishing
• Ingénierie inverse, décompilation ou tentative non autorisée d’accéder aux systèmes de la Prestataire ou à des comptes de tiers
• Publication de contenus diffamatoires, discriminatoires ou illicites via Trophy
• Pression exercée sur les clients de l’établissement pour qu’ils modifient, suppriment ou falsifient des avis existants en faveur de l’établissement

6 · Règles relatives à la collecte d’avis et aux réponses

6.1 Réponses aux avis

Lors de l’utilisation des fonctions de réponse et de réponse par IA, le Client s’engage à:

• Répondre aux avis de manière professionnelle, courtoise et factuelle
• Respecter les règles de la plateforme concernée en matière de réponses aux avis
• Ne publier aucune réponse contenant des affirmations mensongères, des menaces ou un langage injurieux ou discriminatoire
• Ne publier aucune donnée personnelle de la personne ayant rédigé l’avis

La fonction de réponse par IA est un système d’assistance. La responsabilité des réponses publiées incombe entièrement au Client.

6.2 Review gating et mécanismes de filtrage

La plateforme Trophy offre la possibilité optionnelle de configurer des processus de collecte d’avis qui segmentent les clients de l’établissement selon leur satisfaction probable (dit «review gating» — p. ex. présélection ou redirection des clients insatisfaits vers des canaux de feedback privés au lieu de la page publique d’avis Google).

Nous recommandons expressément de renoncer à cette fonction. Le review gating viole les règles de Google en matière d’avis et peut entraîner la suppression d’avis, le blocage du profil d’établissement Google ou d’autres sanctions de la part de Google.

Si le gating est néanmoins activé, cela se fait exclusivement aux risques et sous la seule responsabilité du Client. Le Client répond à 100 % de toutes les conséquences, y compris les sanctions de plateformes, les blocages de profil, les atteintes à la réputation, les mesures des autorités ou les prétentions de tiers. Tailored Intelligence GmbH décline à cet égard toute responsabilité.

7 · Conformité professionnelle et droit de la concurrence

7.1 Le Client est lui-même responsable de veiller à ce que l’utilisation de Trophy, et en particulier la manière de solliciter les avis des clients de l’établissement, soit conforme au droit suisse de la concurrence applicable (LCD), au droit des denrées alimentaires (LDAl, OIDAl) ainsi qu’aux éventuelles directives publicitaires sectorielles pertinentes.

7.2 Pour les établissements soumis à des exigences sectorielles particulières (p. ex. hôtels avec débit d’alcool, restaurants organisant des manifestations soumises à autorisation), la responsabilité du respect des prescriptions cantonales et communales applicables incombe exclusivement au Client.

7.3 Tailored Intelligence GmbH met l’outil technique à disposition. La responsabilité d’une utilisation licite et conforme à l’éthique incombe au Client. En cas de doute, nous recommandons de consulter au préalable une association professionnelle (p. ex. GastroSuisse, hotelleriesuisse) ou un conseil juridique.

8 · Prix, facturation et paiement

8.1 Les prix publiés au moment de la réservation font foi. Tous les prix s’entendent par établissement, par mois, en francs suisses et, le cas échéant, TVA légale en sus.

8.2 La facture est établie mensuellement à l’avance. Le paiement est dû net dans les 30 jours suivant la date de facturation.

8.3 En cas de retard de paiement, la Prestataire est en droit de percevoir un intérêt moratoire de 5 % l’an (art. 104 CO) ainsi que des frais de rappel appropriés. Après l’expiration d’un délai supplémentaire de 14 jours, l’accès à la plateforme peut être bloqué, sans que l’obligation de payer les redevances convenues ne s’éteigne.

8.4 La Prestataire peut adapter les prix moyennant un préavis raisonnable d’au moins 60 jours. Le Client dispose dans ce cas d’un droit de résiliation extraordinaire à la date d’entrée en vigueur de l’adaptation des prix.

8.5 Pour les contrats multi-établissements, les rabais selon l’aperçu actuel des forfaits sont appliqués automatiquement (10 % dès 2 établissements, 20 % dès 6 établissements sur le montant total).

9 · Durée du contrat et résiliation

9.1 Les contrats Trophy n’ont pas de durée minimale. Ils se prolongent automatiquement de mois en mois jusqu’à leur résiliation par l’une des parties.

9.2 La résiliation peut intervenir en tout temps pour la fin d’un mois civil, sans formalité, par e-mail à [email protected].

9.3 Le droit des deux parties de résilier de manière extraordinaire pour justes motifs demeure réservé.

9.4 À la fin du contrat, les données d’avis et de collaborateurs du Client sont, sur demande, exportées dans un format courant, puis supprimées des systèmes opérationnels dans un délai de 30 jours.

9.5 Les supports physiques livrés (cartes NFC, présentoirs, cartes et autres matériels) sont la propriété de la Prestataire et sont mis à la disposition du Client à titre de prêt pour la durée de l’abonnement. À la fin du contrat, les supports doivent être retournés à la Prestataire dans un délai de 14 jours, aux frais du Client. Les matériels non retournés peuvent être facturés au Client à leur valeur de remplacement.

10 · Garantie satisfait ou remboursé de 30 jours

10.1 Pour tous les forfaits Trophy (Googles Top 3, Markt Dominanz et Google 360°), la Prestataire offre une garantie satisfait ou remboursé de 30 jours: si le Client n’est pas satisfait des prestations dans les 30 jours suivant le début du contrat et le communique par écrit, la Prestataire rembourse intégralement les montants payés pour le premier mois.

10.2 La condition est que le Client ait rempli ses obligations de collaboration selon le chiffre 4. La garantie est unique par contrat et non transférable.

11 · Disponibilité de la plateforme

11.1 La Prestataire s’efforce d’assurer une disponibilité aussi élevée que possible de la plateforme, mais ne garantit pas un fonctionnement ininterrompu. Un accord de niveau de service contraignant n’existe que s’il a été expressément convenu par écrit.

11.2 Les travaux de maintenance planifiés sont, dans la mesure du possible, effectués pendant les périodes de faible utilisation et annoncés au moins 24 heures à l’avance.

11.3 Sont exclues de la disponibilité les interruptions dues à la force majeure, aux mesures de tiers (p. ex. fournisseurs d’accès Internet, hyperscalers, API Google), aux interventions de sécurité nécessaires ainsi qu’à d’autres circonstances non imputables à la Prestataire.

12 · Risques liés à la plateforme Google et exclusion de responsabilité relative aux avis

12.1 Google est une plateforme tierce indépendante. La visibilité, la pérennité et le statut de compte des avis et des profils relèvent entièrement du contrôle de Google.

12.2 Tailored Intelligence GmbH décline expressément toute responsabilité pour:

• la suppression, le filtrage, le masquage ou la modification d’avis par Google ou des tiers
• le blocage, la restriction ou la suppression du Google Business Profile, du compte Google ou de contenus individuels du Client — quelle qu’en soit la raison
• les modifications des règles, algorithmes, filtres anti-spam, processus de modération des avis ou interfaces API de Google
• l’indisponibilité temporaire ou permanente des fonctions d’avis de Google
• la perte d’avis, de l’historique des notes ou de l’historique du profil
• les répercussions négatives sur l’activité commerciale du Client résultant de mesures de Google concernant le profil, les avis ou le compte

12.3 Trophy facilite la gestion des avis, mais ne garantit pas la pérennité durable, la visibilité ou la disponibilité continue d’avis individuels ou de fonctions de tiers.

12.4 Le Client prend acte que le respect des règles de Google en matière d’avis ainsi que des Google Terms of Service relève de sa seule responsabilité.

13 · Propriété intellectuelle et droits d’utilisation

13.1 Tous les droits sur Trophy, y compris le logiciel, le code source, le design, les marques, les textes et les bases de données, demeurent auprès de la Prestataire ou des concédants de licence concernés.

13.2 Le Client reçoit, pour la durée du contrat, un droit d’utilisation non exclusif et non transférable de Trophy pour sa propre activité commerciale. Sont notamment interdits la location, la sous-licence et l’ingénierie inverse.

13.3 Les designs, mises en page et droits d’auteur sur les supports d’avis produits par la Prestataire demeurent auprès de la Prestataire. Les supports physiques sont mis à disposition à titre de prêt conformément au chiffre 9.5 et doivent être restitués à la fin du contrat.

14 · Protection des données et sous-traitance

14.1 La Prestataire traite les données personnelles conformément à la déclaration de protection des données séparée.

14.2 Dans la mesure où la Prestataire traite des données personnelles du Client ou de ses collaborateurs pour le compte du Client (art. 9 nLPD / art. 28 RGPD), les dispositions de notre contrat de sous-traitance (DPA), qui fait partie intégrante du présent contrat et est mis à disposition sur demande, s’appliquent en complément.

14.3 Le Client demeure responsable de la collecte licite des données de ses collaborateurs et de leur transmission à la Prestataire.

15 · Confidentialité

Les parties s’engagent à garder secrètes toutes les informations confidentielles reçues dans le cadre du contrat et à ne les utiliser qu’aux fins de l’exécution du contrat. Cette obligation subsiste au-delà de la fin du contrat.

16 · Responsabilité

16.1 La Prestataire répond de manière illimitée des dommages causés intentionnellement ou par négligence grave.

16.2 En cas de négligence légère, la Prestataire ne répond que des dommages qui résultent de manière typique et prévisible de la violation du contrat. La responsabilité est dans ce cas limitée, par sinistre et par année, au montant de trois mois de redevances du contrat concerné.

16.3 Toute responsabilité pour le gain manqué, les dommages indirects, les dommages consécutifs ou les pertes de données qui auraient pu être évitées par des mesures de sauvegarde usuelles est exclue, sauf disposition impérative contraire du droit.

16.4 La Prestataire ne répond expressément pas des mesures de tiers — en particulier ni des violations des règles de Google par le Client ou ses collaborateurs, ni des mesures de Google au sens du chiffre 12.

17 · Indemnisation

17.1 Le Client s’engage à libérer la Prestataire, ses organes, ses collaborateurs et ses mandataires de toutes prétentions, obligations, dommages, pertes, coûts et dépenses (y compris les frais raisonnables d’avocat et de procédure) découlant de ou en lien avec:

• une utilisation de Trophy en violation des présentes CG
• une violation par le Client du droit applicable, de prescriptions administratives ou de droits de tiers
• des contenus ou données que le Client transmet, publie ou fait traiter via Trophy
• une violation des règles de Google ou des règles de plateformes de tiers par le Client
• des prétentions de tiers dont le Client a mis les données personnelles à la disposition de la Prestataire sans base juridique suffisante
• un non-respect des prescriptions applicables en matière de droit professionnel et de droit de la publicité selon le chiffre 7

17.2 La Prestataire informera le Client sans délai de telles prétentions. Le Client est en droit d’assumer la défense à ses propres frais, pour autant qu’il préserve de manière appropriée les intérêts légitimes de la Prestataire.

18 · Force majeure

Les événements de force majeure libèrent les parties de leurs obligations de prestation pendant leur durée. Sont notamment considérés comme force majeure les événements naturels, les pandémies, la guerre, les mesures des autorités, les pannes d’Internet ou d’électricité à grande échelle ainsi que les grèves.

19 · Références

La Prestataire est en droit de mentionner le nom et le logo du Client dans une liste de références publique après la conclusion du contrat, à moins que le Client ne s’y oppose expressément. Les publications détaillées telles que des études de cas ou des citations de propriétaires ne sont effectuées qu’après accord écrit préalable du Client.

20 · Modifications des présentes CG

La Prestataire peut adapter les présentes CG en tout temps. Les modifications sont communiquées à la clientèle par e-mail moyennant un préavis raisonnable d’au moins 30 jours. Si le Client ne s’oppose pas aux modifications dans ce délai, elles sont réputées acceptées. En cas d’opposition, un droit de résiliation extraordinaire s’applique.

21 · Dispositions finales

21.1 Clause de sauvegarde: si certaines dispositions des présentes CG sont ou deviennent invalides, la validité des autres dispositions n’en est pas affectée. Les dispositions invalides sont remplacées par des dispositions se rapprochant le plus possible du but économique de la disposition invalide.

21.2 Forme écrite: les modifications et compléments du présent contrat requièrent la forme écrite. L’e-mail suffit.

21.3 Cession: la cession de créances ou de droits découlant du présent contrat par le Client requiert l’accord écrit préalable de la Prestataire.

21.4 Droit applicable: le droit suisse s’applique exclusivement, à l’exclusion de la Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises et des règles de conflit de lois.

21.5 For juridique: le for exclusif pour tous les litiges découlant du présent contrat ou en lien avec celui-ci est Aarau, Suisse. La Prestataire est en droit d’actionner le Client également à son siège commercial.